United breaks guitars.

United breaks guitars.

Per un musicista come Dave Carroll la fama è arrivata attraverso una chitarra rotta. La sua storia è particolare e rappresenta un caso interessante sia nella gestione della reputazione aziendale che nell’affermazione dei diritti dei consumatori.

Nel marzo del 2008, il musicista canadese con la sua band, the Sons of Maxwell, viaggiava su un volo United Airlines da Halifax a Omaha (Nebraska) via Chicago. All’atterraggio a Chicago, seduto in fondo all’aereo, sente una donna dietro di sé che grida “Mio Dio si stanno lanciando chitarre là fuori”. La chitarra in questione era la sua, un modello Taylor dal valore di $ 3.500.

Dave fa immediatamente notare l’accaduto alla hostess ma viene rimandato ad altri responsabili della compagnia aerea e, successivamente, al personale di terra dell’aeroporto di destinazione a Omaha. Dopo un mese di tentativi in cui forse la United avrebbe potuto facilmente chiudere la faccenda con le scuse e l’impegno a pagare la riparazione della chitarra (circa $ 1.200), finalmente Dave riceve un e-mail da una certa Ms. Irlweg di Chicago. Le scuse per l’accaduto ci sono ma la United nega qualsiasi responsabilità.

Per le seguenti ragioni:

non è stata fatta denuncia al personale United di Omaha (che peraltro non era presente all’arrivo);

non è stata fatta denuncia all’aeroporto di Omaha entro le 24 ore successive (periodo in cui la band viaggiava e teneva concerti per il Nebraska);

era un problema dell’ Air Canada;

l’Air Canada aveva già negato la propria responsabilità (come se Air Canada dovesse pagare I danni causati da United e non è chiara la ragione per cui fosse necessario fare denuncia ad Omaha se la responsabilità era comunque di Halifax);

la United avrebbe dovuto visionare il danno prima che la chitarra fosse riparata.

Dopo 9 mesi e innumerevoli e-mail con Ms. Irlweg (diventata poi anche lei involontariamente famosa e bersagliata dai fans di Dave) anche l’ultima richiesta di Dave – $ 1.200 in buoni viaggio con la United – viene respinta.

Così decide di fare quello che sa fare meglio: scrive una canzone – la prima di una trilogia sull’argomento – e la pubblica su YouTube.

È il 6 luglio del 2009 e il video della canzone United Breaks Guitars è un hit immediato! Nel giro di pochi giorni colleziona centinaia di migliaia di visualizzazioni e ad oggi, a poco più di un anno di distanza, è arrivato a sfiorare i 9 milioni.

La storia viene ripresa dalla CNN, dal New York Times e da Rolling Stone.

Dave viene chiamato a parlare in aziende, in università e addirittura, nel corso di un’audizione per leader politici e legislatori, al U.S. Congressional Passenger’s Bill of Rights a Washington DC.

Naturalmente la United, da Chicago, dice di aver imparato la lezione grazie a Dave e al suo video. Anzi, hanno chiesto di poterlo usare come elemento di formazione interna per il proprio personale impiegato nel customer service. Rob Bradford, direttore generale delle Customer Solutions alla United, ha personalmente chiamato Dave per scusarsi.

Non è chiaro invece quanti passeggeri può aver perso la United a causa della cattiva pubblicità derivante dal video di Dave Carroll.

La chitarra è stata ormai riparata e la Taylor Guitars, grata per la pubblicità positiva, dopo essere apparsa anch’essa su YouTube per sostenere pubblicamente la causa di Dave e se stessa, ha fornito al musicista e al suo gruppo alcuni nuovi modelli. Gratuitamente.

I should have flown with someone else, or gone by car … ‘cause United breaks guitars, by Dave Carroll e i Sons of Maxwell.

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