Quando un cliente è davvero arrabbiato.

Quando un cliente è davvero arrabbiato.

Oggi chiunque può aprire un maledetto blog e convogliare su di esso gli altri clienti scontenti“. Questo è quello che deve aver pensato il boss di Ryanair Michael O’Leary dopo aver capito di non essere riuscito a schiacciare il 34enne Robert Tyler di Walthamstow nel nord-est di Londra.

Il CEO di Ryanair

Ma andiamo con ordine e riepiloghiamo la vicenda.

Robert Tyler è un passeggero di Ryanair scontento del servizio ricevuto e delle tariffe nascoste o poco chiare applicate dalla compagnia low cost.

Per questo motivo due anni fa ha deciso di aprire un blog per raccontare “il suo disgusto” per il trattamento subito e per dare una voce a tutti gli altri clienti scontenti.

Il sito si chiama IhateRyanair (“odio Ryanair”) e, un po’ alla volta, è riuscito a raccogliere un grosso numero di altri clienti insoddisfatti.

Dopo oltre un anno dall’inizio dell’attività del blog, in Ryanair si sono finalmente accorti della sua esistenza e hanno agito ricorrendo alla legge e all’autorità britannica che gestisce i domini .co.uk.

Ryanair ha sostenuto che il sito aveva preso indebitamente vantaggio dal proprio nome ospitando una serie di articoli diffamatori e dannosi, inclusi commenti false circa la sicurezza, la manutenzione e gli standard operativi.

All’inizio i legali della compagnia hanno avuto successo sfruttando il fatto che:

- Tyler aveva guadagnato denaro dalla propria iniziiativa grazie ai link pubblicitari presenti sul sito (in realtà in due anni di pubblicazioni il guadagno era stato di sole 322 sterline, circa 360 euro)

- Il nome del dominio utilizzato (IhateRyanair) conteneva il marchio della compagnia (Ryanair).

Grazie a queste motivazioni Nominet, l’ente britannico che gestisce i domini internet (equivalente all’italiano Registro.it), ha tolto a Tyler la proprietà del suo dominio.

Nella sua risposta alla denuncia, Tyler aveva detto che il successo del suo sito dipendeva dal fatto che il marchio Ryanair è diventato “sinonimo di trattare i clienti in un modo terribile”.

Convinto delle proprie ragioni, Robert Tyler non si è arreso e,  ad oggi, sembra aver avuto l’ultima risata in quanto ha semplicemente trasferito il contenuto del suo sito su IhateRyanair.org.

Tyler dice che, nonostante il cambio di indirizzo, il sito è diventato così popolare che centinaia di persone lo visitano ogni giorno pubblicando le proprie storie.

Anzi, secondo le sue stesse parole:” Siamo stati travolti dalla quantità di commenti, storie e mail di persone che ci sostengono da quando ho subito il caso giudiziario. Un nostro sondaggio pubblicato sul IhateRyanair ha raccolto i voti di oltre 5.000 persone e pubblichiamo sia racconti positivi che negativi incoraggiando le persone a farsi avanti con le proprie storie”.

“Speriamo di continuare con il sito e aggiungere in futuro altre funzionalità al sito come ad esempio le recensioni dei clienti”.

Che differenza rispetto all’epoca pre-internet!

In quei tempi c’erano solo i quotidiani da “monitorare. E per una grande azienda non è mai stato molto difficile “influenzare” un quotidiano.

Scrivi bene di me e della mia azienda? Ti premio con tanti soldi in pagine pubblicitarie. Scrivi notizie sgradite? Ti tolgo la pubblicità. Sei un giornale semiclandestino senza quasi lettori, ma sostenuto da “amici” che devo compiacere? Ci investo, anche se la mia pubblicità non la vedrà nessuno. Sei una testata che vende tante copie, ma politicamente non allineata? Niente inserzioni. (Il prezzo delle notizie – Gianni Barbacetto)

Al massimo un cliente scontento avrebbe indirizzato una lettera di lamentele al suo giornale preferito. Il giornale (forse) la avrebbe pubblicata e, con ogni probabilità, sarebbe stata immediatamente dimenticata. In alcuni casi il giornale avrebbe pubblicato anche una lettera del responsabile della comunicazione dell’azienda in questione lasciando a lui l’ultima parola.

Oggi invece Stephen McNamara, direttore della comunicazione di Ryanair, è obbligato ad usare un tono molto più conciliante rispetto al passato: “Accogliamo questa sentenza nella speranza che in futuro questa persona si limiti alle critiche di fatto contro Ryanair, la compagnia aerea internazionale preferita al mondo con più di 73 milioni di passeggeri quest’anno.”

Che Ryanair abbia compreso la lezione?

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