Le aziende che possono permettersi una cattiva reputazione

Le aziende che possono permettersi una cattiva reputazione

Lo spunto viene da un articolo di Gill Corkindale pubblicato in questi giorni su Business Week.

L’esempio in negativo da cui parte l’articolo riguarda la compagnia Eurostar che gestisce i treni che viaggiano sotto il canale tra Parigi e Londra.

Pochi giorni prima delle festività natalizie, cinque treni passeggeri si sono bloccati  nel tunnel sotto la Manica. I passeggeri hanno trascorso l’intera notte “sotto il mare” e hanno descritto l’incubo del caos e della cattiva gestione da parte di Eurostar.

Mentre Eurostar ha cercato di tenere nascosta il più possibile la gravità della situazione, i passeggeri arrabbiati sono riusciti a chiamare radio e giornali, che quindi hanno trasmesso le loro storie consentendo una registrazione dettagliata degli eventi.

Eurostar non ha saputo gestire né il problema tecnico, né l’assistenza ai passeggeri, né le polemiche che hanno trovato spazio su giornali, radio e social networks.

Ad ogni modo, per quanto il suo comportamento sia stato pessimo, nel lungo termine Gill Corkindale si chiede: vi sarà un qualche impatto sulla reputazione della società?

Forse, no.

Secondo Corkindale, probabilmente molti degli stessi utenti che hanno subito i disservizi torneranno ad utilizzare i treni Eurostar.

Il fatto è che Eurostar sopravviverà a questa crisi e tornerà a prosperare perché offre un servizio utile a prezzi ragionevoli.

Quindi quale incentivo avrà per migliorare la propria gestione (e quella delle crisi) e offrire un servizio migliore ai clienti?

Probabilmente nulla cambierà in modo sostanziale.

E’ lo stesso discorso che vale per le compagnie aeree, le quali negli ultimi anni hanno costruito una pessima reputazione per quanto riguarda il servizio ai clienti. Tuttavia, nonostante le critiche, la maggior parte delle compagnie aeree continua ad avere successo.

Viene da chiedersi: le aziende devono realmente preoccuparsi di gestire la propria reputazione?

Prendiamo un altro esempio spettacolare nel quale una reputazione danneggiata non ha danneggiato gli affari: è il caso delle banche di investimento.

E’ evidente a tutti che, dopo il crollo borsistico più grande del mondo e nonostante la crisi economica, molte delle grandi banche d’investimento hanno continuato a prosperare.

Goldman Sacs rappresenta l’esempio più clamoroso.

Sembra che ci siano molte aziende che sono o troppo grandi (petrolio, gas e servizi), o troppo importanti (banche, servizi finanziari) o troppo indispensabili (compagnie aeree, trasporti, telecomunicazioni), per doversi preoccupare della propria reputazione o del servizio ai clienti.

Lo stesso discorso ovviamente vale per tutti gli esercizi pubblici, gli ospedali, i servizi sociali, le scuole, dove solitamente i responsabili non riescono a prevenire e a gestire incidenti, e nonostante il clamore è raro che alla  conclamata cattiva gestione seguano le opportune dimissioni del colpevole.

Anche in politica avere una reputazione compromessa non è necessariamente un problema.

Anche tralasciando i politici italiani, si è visto che un politico come Tony Blair, ormai privo di reputazione nella propria nazione, è riuscito a mantenere un ruolo importante.

Questo vale in generale per tutte le istituzioni politiche, i giornali, le organizzazioni religiose e gli organismi sportivi che sono molto abili nel chiedere scusa e poi passare rapidamente oltre gli scandali.

Ad ogni modo la maggioranza delle persone e delle aziende non hanno la posizione di forza o di assoluto monopolio delle organizzazioni delle organizzazioni citate.

Per noi altri la gestione della reputazione importa e molto.

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