Alla scoperta dei social network: da che parte sta Tripadvisor

Alla scoperta dei social network: da che parte sta Tripadvisor

TripAdvisor è probabilmente il sito più visitato da chi vuole programmare un viaggio ed è interessato a farsi un opinione sugli alberghi, ma anche su ristoranti e attrazioni turistiche.

Tuttavia la sezione del sito più visitata è quella dedicata agli alberghi.

Sul sito chiunque può scrivere le proprie opinioni sugli alberghi in cui è stato e può pubblicare anche foto e filmati per segnalarne gli aspetti positivi e quelli negativi.

Queste foto, seppure realizzate da mani inesperte, risultano molto più utili delle foto ufficiali pubblicate dagli stessi alberghi.

Se la tappezzeria è usurata, se il bagno perde acqua, se la camera è sporca è molto probabile che un viaggiatore scontento pubblichi le sue foto smascherando ogni piccola nefandezza.

E’ chiaro quindi che avere una buona reputazione su Tripadvisor diventa indispensabile per qualunque albergo.

Per questo accade spesso che gli alberghi che risultano nelle migliori posizioni delle classifiche di Tripadvisor lo mettano bene in evidenza sul proprio sito.

Agli albergatori viene comunque data la possibilità di replicare alle critiche, ma non tutti sfruttano questa possibilità o lo fanno nel modo migliore.

A questo proposito, nei giorni scorsi mi è capitato di leggere la storia di un albergatore che riportava  una diatriba con il sito di Tripadvisor.

L’albergatore, nel rispondere ad una critica di un cliente scontento per la camera che gli era stata assegnata, aveva consigliato di effettuare la prenotazione direttamente dal sito dell’albergo anziché tramite un tour operator, in modo da avere tutte le informazioni corrette e non incorrere in cattive sorprese.

A questo commento dell’albergatore era seguita un’email di Tripadvisor nella quale gli si ricordava di rispettare le norme stabilite per chi pubblica recensioni sul sito.

Queste norme, valide sia per gli utenti che per gli alberghi, chiedono di evitare insulti, dicerie e indirizzi internet commerciali, indirizzi e-mail o numeri di telefono.

La conclusione tratta dal responsabile dell’albergo fu che Tripadvisor  non era né dalla parte degli albergatori né del turista, ma  era in realtà dalla parte di Tripadvisor in quanto interessata a veicolare le prenotazioni tramite i propri inserzionisti pubblicitari (“portali per le prenotazioni”).

E questo è ovviamente un problema per l’albergatore.

Tuttavia ciò non deriva esclusivamente dal peso degli investitori pubblicitari o dei “portali per le prenotazioni“.

Deriva piuttosto dalla stessa struttura societaria cui appartiene Tripadvisor.

Cerchiamo di capire perchè, partendo dal più famoso di questi portali: Expedia.

Expedia fu fondata nel 1995 da Microsoft (sorpresi, vero?).

Quando nel 1999 Microsoft decise di cederla, fu acquistata da TicketMaster.

Ticketmaster è una azienda californiana che vende e distribuisce biglietti per concerti e per ogni genere di spettacoli in vari paesi del mondo. In genere i clienti di Ticketmaster organizzano i propri eventi e l’azienda agisce come “intermediaria” tra il cliente e gli spettatori, vendendo loro i biglietti messi a disposizione dall’organizzazione.

Un pò quello che fa Expedia.

Nel caso di Ticketmaster, questa pratica di intermediario non è sempre stata così trasparente. Negli anni 90, infatti, i Pearl Jam (una celebre rock band americana) intrapresero una vigorosa lotta contro il colosso, che non accettava la volontà della band di portare a meno di venti dollari il prezzo dei biglietti per i propri concerti.

La band per alcuni anni boicottò l’azienda, fin quando non decise di riutilizzare i suoi servizi.

Ma continuiamo nel nostro racconto e veniamo a Tripadvisor.

Negli anni Ticketmaster si ingrandì notevolmente e nel 2004 acquistò anche Tripadvisor fino a decidere poi di gestire all’interno di Expedia Inc. tutte le attività nel settore viaggi.

Quindi non è che Tripadvisor favorisca i portali che ne pagano i servizi: Tripadvisor è proprio di proprietà di uno di questi portali, cioè di Expedia.

E tuttavia Expedia, per la propria attività, stringe accordi commerciali con le principali catene alberghiere.

Insomma, che succede?

1 – Tripadvisor contribuisce a determinare il successo di un albergo

2 – la società che controlla Tripadvisor stringe rapporti commerciali preferenziali con alcuni degli alberghi presenti su Tripadvisor.

E si consideri anche che la società che controlla Expedia è la stessa che controlla alcuni dei portali più noti per le prenotazioni alberghiere come Hotels.com e Venere.com

Uhmmmmmm…

Io uso Tripadvisor da anni, è uno strumento molto utile e ha senz’altro semplificato l’organizzazione dei miei viaggi.

Tuttavia è ovvio che NON è un’associazione per la difesa dei consumatori.

A meno che non pensiate che un’associazione dei consumatori possa essere controllata da una delle principali aziende del settore di cui si occupa.

Certo che se fossi un albergatore non mi piacerebbe granchè se un mio concorrente avesse un accordo proprio con chi ha i mezzi per gestire la mia reputazione…

[continua]

nota: su richiesta del blog citato ho eliminato dal mio post le porzioni del suo articolo nelle quali riportava la vicenda

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